第一节原则

保安是维护辖区内治安和公共秩序的重要力量，在维护商场秩序和保卫小区业户安全中，必须及时处理各种问题，处理问题应遵循的原则是：依法执行，按章办事，快速反应、统一指挥、服从命令、团结协作。

一、对于现行违法犯罪分子（如打、砸、抢），坚决予以打击制止，并将犯罪分子抓获，扭送至公安机关处理。

二、对于故意在公司或辖区内挑衅闹事的，以保障公司利益为主，可采取正当防范，并要做好现场拍摄取证，同时向上级领导报告，必要时报警处理。

三、对业户之间一般违反规定的行为和问题，可通过说服教育的办法解决，耐心劝导，礼貌待人，按章办事。处理不了的要及时向上级领导汇报。

四、对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取可散不可聚，可解不可结，可缓不可急、可顺不可逆的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。

五、对于突发的灾难性事故，首先要抢救人的生命或疏散人群到安全区，其次是抢救贵重物资，尽量将损失减至最低，如因人为造成的事故，要抓获当事人，报告上级领导，必要时报警处理。

六、保安工作以预防为主，在日常工作中、生活中、组织训练时要时刻将“安全防范”置于首位，要避免因工作失误造成的突发事件，要减少因防范不力造成的突发事件。

第二节程序

一、重大、突发事件报告制度

1、重大或突发事件包括：火灾、爆炸、盗窃、聚众闹事、刑事案件及有组织的集体滋事等影响公司或辖区正常工作秩序的行为。

2、发生重大或突发事件时，参与事件处理的保安队长或当值领班应立即赶到现场并在第一时间向主管领导报告，根据事件情况及时报警。

3、参与事件处理的保安主管及保安队长，应在事件处理完毕后48小时内写出重大事件总结报告，总结经验，并提出避免类似情况发生的预防措施。

二、重大、突发事件处理程序

1、凡遇重大突发事件当值保安必须保持冷静，应立即报告当值队长或领班。

2、汇报要简明扼要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失情况。

3、保安队长根据现场情况迅速向上级主管领导报告情况，并在五分钟内调动机动队员到达现场，第一时间做好事件现场的控制工作。

4、保安部在接到突发事件报告后，保安经理应立即向总经理请示，根据事件情况通知第二梯队人员做好准备，随时等候调遣；并在第一时间赶到现场，做好突发事件的控制工作，防止事态的扩大，并将事件情况态势即时汇报给公司领导，等侯指令。

5、保安人员要坚决保护好公司领导及工作人员的人身安全，在维护公司利益时，应尽忠职守，勇敢无畏。

6、对纠纷、聚众闹事事件应及时了解具体原因，积极劝阻争吵、平息事态。应遵照“可散不可聚、可解不可结、可顺不可激”方法进行。现场事件处理的保安员要坚决“服从命令，听从指挥”。

7、保安经理、主管、队长要做好突发事件中的上请下达工作，做到指令及时、准确传达，确保指令畅通。

8、针对聚众闹事人员的组织者，要密切注意其动向，做好相应准备工作。

9、事件中如有人员受伤，要及时组织抢救工作。

10、事件中涉及赔偿问题属我方责任的，依据本方法第四节“责任”之相关条款处理；属对方责任的由公司按程序派人跟进处理，赔偿款项交公司分配。

三、具体要求：

1、各保安队严格执行请销假制度，确保在突发事件时有充足人员。

2、保安经理、队长手机24小时开机，确保通讯畅通。

3、在突发事件中，全体人员做好情绪的控制，在没有得到上级指令前严禁擅自行动，对不服从命令的，造成后果的将严肃处理。

第三节指导方法

一、对故意寻滋闹事的处理方法

1、保安员在执勤中要文明用语，礼貌待客，按章办事，以理服人；对于不配合工作的人员同样也要晓之以理，以说服教育为主。

2、对于不听劝告，故意闹事的人员，可报告给值班领班或队长处理，如果对方人员众多，应呼叫机动岗位到现场配合控制，并安排专人做好现场拍摄工作。

3、如对方执意闹事，欲强行冲撞我安保范围的，可采取必要的防范措施，调集保安人员，并及时向上级领导报告，必要时报警处理。

4、对事件经过作详细记录，48小时内书面报告公司。

二、盗窃的处理方法

1、发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，及时报告上级，设法制服罪犯。

2、必要时，等候上级或召集附近群众支援，通知监控或大堂值班员防止罪犯逃脱。

3、抓获罪犯后，连同证物送公安机关处理，失主仍在现场的，也要一起到公安机关作证，领回被盗财物。

4、对重大可疑被盗现场，要做好保护工作，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，不能让人在现场内走动，并立即报告上级（由公司领导或业主/住户决定是否报警）。

5、将事主和目击者反映的情况向公司作出详细的报告。

6、对可疑作案人员，要暗中监视设法约束，并报公司或交给公安机关处理。

7、对事件经过作详细记录，48小时内书面报告公司。

三、抢劫的处理办法

在执勤中，遇到公开使用暴力（如打、砸、抢）强行掠取或毁坏公司和业主/住户财物的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，立即进行处理：

1、立即报告上级的同时，保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近保安员或群众支援。

2、若在楼内遇到犯罪分子抢劫，还应通知监控中心和大堂，防止罪犯逃脱。

3、若罪犯已经逃脱又追不上时，要看清人数、衣着、面貌、身体特征，所用的交通工具及特征等，并及时报告保安部和公安机关。

4、有固定现场的要保护好现场，若在运动中作案，没有固定现场的，对罪犯遗留的物品，作案工具等物，应用钳子或其他工具提取，然后放在塑料袋中妥善保管，交公安机关处理，切不可将保安人员或其他人的指纹等痕迹，弄到遗留物上。

5、收集发生劫案的情况，提供给公安机关。

6、事主或在场群众、保安员若有受伤的医院救护。

7、对事件经过作详细记录，48小时内书面报告公司。

四、醉酒滋事或精神病的处理方法

醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，因此很容易造成伤害，当值保安员处置的方法是：

1、进行劝阻或阻拦，让其离开公司辖区范围。

2、在采取控制和监护措施的同时，有可能的话通知其家属或工作单位领回。

3、若有喝醉酒或精神病人有危害安全的行为，可将其强制送公安部门处理。

五、对可疑人员的处理方法

保安员在执勤中，如发现神色慌张、行动诡秘的可疑分子时，应采取如下措施：

1、立即报告上级领导，并向其他区域保安员发出信号，特殊情况还须向公安部门报告。

2、对可疑分子严密跟踪、观察、暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。

3、经盘查询问漏洞百出时，可采取措施，将其送往公安机关查处。

4、在询问可疑分子时，要保持高度警惕，注意其随身携带物品及衣服是否鼓囊（可能藏有凶器），随时防备其突然袭击。

六、对业主/住户斗殴的处理方法

保安员在执勤中如发现业主/住户在打架斗殴时，必须采取如下措施：

1、立即报告上级领导，视情节轻重情况报告保安部。

2、积极劝阻斗殴双方离开现场，缓解矛盾。

3、确能认定属违反治安条例或犯罪行为时，请示公司领导后报公安机关处理。

4、提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏或偷窃财物。

5、劝无关人员离开，确保辖域的正常秩序。

6、收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。

7、协助公安人员调查处理。

七、对干扰公司办公，辖区业户生活行为的处理方法

保安员在执勤中，如发现有以经济纠纷为名或直接对业主/住户进行诈骗勒索，无理推销、干扰业主/住户办公情况时，应采取以下措施：

1、迅速报告上级领导。

2、马上到达该单元与业主/住户联系，征求业主/住户处理意见（如是否需报警）。

3、对情节较轻的可进行劝说教育，要求其离开。

4、对情节严重的，如有使用暴力倾向的坚决予以制止，并及时报警，将闹事者交公安机关处理。

5、对于已对业主/住户人身和财务构成伤害的，应立即抓获闹事者扭送公安机关。

6、对事件经过作详细记录和报告。

八、交通事故的处理方法

保安员在执勤中，如遇交通事故，应采取以下措施：

1、迅速报告上级领导，对当事车辆有关情况（车型、车牌、颜色等）进行记录。

2、如事故程度较轻可征求事故双方当事人，是否报警裁决。

3、如事故严重，有人受重伤或死亡，则应立即报警，同时立即对伤员进行救护。

4、做好现场保护，防止责任人和车辆逃脱。

5、如车辆油箱有爆炸可能的，立即疏散附近人员和车辆，已起火的立即启用灭火器进行扑救。

6、对事故现场进行保护，等待公安机关的勘查。

7、在事故没处理完之前，在事故现场周边摆好安全标志。

8、对事故经过做出详细记录并报告公司。

九、业主/住户忘记锁门处理方法

保安员在执勤中，若发现业户忘记锁门时，应采取以下措施：

1、立即报告上级领导，并留守该处；

2、要在门口观察室内是否有被盗迹象，如有必要，须有两人以上才可进入房间查看；

3、查找业户紧急联系资料，通知业户返回锁门；

4、如无法联系到业主/住户，又无被盗迹象时，应将门锁上，若发现被盗迹象时，立即报案处理。

十、突然停电时处置方法

为了保证辖区内电网安全，应避免因停电给业主/住户的生命财产带来的危害及损失，保安部在停电时，应采取以下措施。

1、在接到任何有关停电通知后，客户部应立即张贴通告以告示业户；避免在停电期间有人乘坐电梯；

2、不可预见的突发断电，保安部及客户部人员应立即通知现场工程人员；

3、若突发断电，保安员应立即检查电梯运转情况，不准任何人员进入或开启电梯门，防止二次停电造成人员被困；应严格控制人员进出，防止失窃；

4、监控室人员在停电后立即检查电梯控制盘并用电话询问电梯内是否有人员被困住，做好记录，并立即通知客户部及保安部负责人，对被困人员进行抢救，；

十一、电梯停电的紧急处置方法

（一）、当电梯出现机械故障时：

1、电梯内客人按下黄色按扭，通过对讲电话呼叫监控室人员；

2、当监控室人员接到紧急呼救时，用对讲对话迅速与客人联系，并从电梯控制盘上确定电梯的位置，用对讲机及时通知工程部并告诉电梯的位置和电梯内的人数，要求他们迅速到场营救，工程部接报后立即通知电梯保养商并迅速赶往现场，同时报告给上级领导；

3、监控室人员用电梯内对讲电话与被困客人迅速联系，告诉他们：“不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。”要他们在电梯内等候工程人员营救（反复）；

4、如果工程部需要用手动盘降下电梯，保安员配合工程部将就近的楼层电梯门打开，协助进行营救工作，并指挥疏导客人至安全地方；

5、必要时安排医疗人员救护；

（二）、当电梯断电停留在两层之间时：

1、电梯内客人按下控制盘上的黄色按钮，通过对讲电话呼叫监控室人员；

2、监控人员立即使用电梯对讲电话检查所有电梯内是否有人被困；

3、如果电梯内有被困人员并已确定电梯的位置，监控人员及时用对讲机通知工程部和客户部人员，要求他们携带工具及应急灯迅速到达现场；

4、如果监控人员不能确定电梯的准确位置，立即安排保安员到各楼层敲电梯门，以确定被困人员的位置，保安员守侯在现场，直到工程人员到达，并安慰被困人员：“请保持镇静，我们已经知道你们在电梯中，电梯门很快会被打开。”

5、同时，监控人员用电梯内对讲电话与被困客人迅速联系，告诉他们：“不要惊慌，不要开电梯门，不要从电梯内爬出。要他们待在电梯内等候工程人员营救。”（反复）

6、必要时安排医疗人员救护；

十二、楼层紧急疏散方法

当火灾或其它不可预料的事件发生时，应首先考虑到业户及员工的生命安全。因此就需要对整个楼宇或部分区域进行紧急疏散。每位业户或员工都应遵守此疏散规则并听从保安人员指挥。

1、疏散指令

（1）监控室将对影响地区通过紧急广播发出疏散指令；

（2）广播内容：“请注意，在您所在楼层内，有火情报告，火情正在处理中，请您跟随工作人员，到安全地区，请不要使用电梯。“

2、疏散方法

（1）面临危险将由危险系数之大小决定采取总疏散还是部分疏散措施；

（2）当疏散警报响起时，应首先对影响地区业户进行疏散，让他们撤离大厦；

（3）总疏散应从最危险的楼层开始，逐层进行；

3、疏散注意事项

（1）由消防楼梯疏散，不要乘坐电梯；

（2）防止业户再返回到他们的生活、工作区域内；

（3）疏散中，所有人靠右走，不得停留，防止堵塞；

（4）疏散时，物业部员工及保安人员应检查以下地方：

ａ.检查办公室、卫生间及茶水间内是否有人；

ｂ.检查是否有未熄灭的烟头或未关闭的灯；

ｃ.检查紧急出口是否有堵塞物；

十三、紧急救护措施

紧急救护本意并不是要使你成为一名合格的救护员，而是指导你应该做什么不应该做什么，并帮助你了解紧急情况下紧急程序，你可能被叫去处理意外事故，伤者可能是普通人、员工或访客，事故可能小到割破手指，大到严重的灾难；往往事故发生以后，会出现混乱现象，原因就在于没有人知道首先该做什么及接下来又会发生什么：

1、应该做的事情：当遇到伤员时，应保持冷静，听伤员的自我感觉，然后立即进行抢救，医院，在等待救护的过程中应让伤员全身放松；

2、对于出血现象应立即止血；对于伤员停止呼吸应立即做人工呼吸；

3、在等待医生到来时，要伤员保持安静；

4、安排人员去找医生，其他员工坚守岗位；

5、在伤员神志不清时，不要强行将伤员唤醒或给他喝水，应保证他们能呼吸新鲜空气；

6、若伤员仍清醒，就应问他伤处在哪里，并试着找到伤痛确切的位置；

第四节责任

日常工作中处理突发事件时，要以“正当防卫”、“紧急避险”等法律依据为处事准则；因工作失误或管理不善导致的突发事件，相关责任人要承担相应责任。

1、工作中未能遵守公司规定的规章制度或工作过程中未按工作规范或安全规程去做，引致事故或伤亡的发生，使公司蒙受重大损失的，责任人承担损失的20%以上。

2、因故意或严重失职，引致灾害或致使公司声誉和财物严重受损，责任人承担损失的20%以上。

3、工作中应当预见行为将造成严重后果且是可以避免的，但因当事人未控制或未采取避免措施，致使事态趋于严重化，引致公司蒙受重大损失的，责任人承担损失的20%以上。

第五节附言

安保工作并非千篇一律，各种事例也会层出不穷，本指导方法只是作为各队伍在处理突发事件时的指导性意见。在日常工作中，保安队要根据实际情况妥善处理好各类突发事件。但本方法中所列之“原则”各队伍应贯彻始终。