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酒店突发事件的应急处理程序第三篇

盗窃事件的应急措施

1.接获宾客投诉在房间内有财务损失，应立即通知前厅经理；

2.封锁现场，保留各项证物，保安、客房经理、前厅经理立即到宾客的房间内；

3.将详细情形记录下来；

4.从监控室调出录象，以了解出入此客房的人，便于进一步调查；

5.过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请宾客帮忙再找一遍；

6.酒店员工不应有不当行为或言语导致宾客误认为“酒店存在过失，应负赔偿责任”，应树立宾客将贵重物品放置在保险箱内的正确观念；

7.遗失物确定无法寻获，而宾客坚持报警处理时，应协助宾客向属地公安机关报案，保护好现场；

8.待警方到达现场后，协助宾客及警方做事件的调查；

9.将事情发生原因、经过、结果记录于《经理每日工作报告》上；

10.除相关人员外，一律不得公开宣布。

抢劫案件的应急措施

1.当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械、刀具等），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡，如酒店人员发现酒店内发生劫案应立即告知前厅经理或总经理，并按指示向报警；

2.如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数，同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截，在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全；

3.保护好现场，劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸，划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；

4.如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理；

5.访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关，同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开；

6.在场人员不可向新闻界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片；

7.如有伤者，医院救治，并报告公安机关。

斗殴案件的应急措施

1.当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

2.如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员，保安应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品；

3.如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿，如有伤者则予以急救后交警方处理，现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者；

4.如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征；

5.协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

绑架人质案件的应急措施

1.当酒店客房发生人质绑架案件时，客房服务员应立即向部门经理、前厅经理报告；

2.接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警；

3.在警方到达之前应封锁消息，严禁向无关人员透露现场情况，以免引起宾客惊慌和群众围观，导致劫匪铤而走险，危害人质安全；

4.尽量满足劫匪的一些合理要求，如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪；

5.保安、工程维护员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围，同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的宾客，以防劫匪带有爆炸危险物品；

6.及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

看完了三篇应急处理程序，您对待突发事件是否可以心中有数了呢？遇到突发事件不要慌，及时采取有效措施才能阻止事态进一步恶化哦！

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