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1.0目的

采取快速、有效的措施处理突发事件、事故及疑难问题，从而控制事态的发展，预防或减少可能伴随的对人员、财产造成的损失和对公司形象的不良影响，维护公司及业户的共同利益。

2.0范围

适用于各项目突发事件、事故及疑难问题的应急处理、上报、跟进、纠正预防措施、归档等管理。

3.0职责

3.1各项目负责一般突发事件的处理工作，提出预防措施，并保存相应记录；事故、疑难问题及时上报品质部，并跟进处理结果。

3.2品质部负责事故及疑难问题的处理工作。

3.3各职能部门协助品质部对各项目事故、疑难问题的处理。

4.0处理制度

4.1突发事件处理：

4.1.1突发事件发生后，各项目现场最高负责人应在第一时间电话通知各项目负责人；出现下列情况时，各项目负责人应在接报后第一时间电话通知品质部负责人：

a.已确认的火警；

b.燃气泄漏、煤气中毒；

c.全区域非正常停电、停水；

d.不能正常解决的交通事故；

e.治安刑事案件；

f.雷击、暴雨等灾害性天气对管理工作造成严重影响。

4.1.2出现下列情况时，品质部负责人应在接报后立即赶往现场，协助各项目负责人对突发事件进行处理：

a.已确认的火警，且可能在短时间内无法自行扑救或已报；

b.燃气泄漏、煤气中毒，且可能造成人身或财产损失的；

c.由于各项目自身原因引起的停电、停水，且可能停电、停水时间超过1小时的；

d.跑水、交通事故等造成人身或财产损失的；

e.公共区域伤人、治安刑事案件等可能造成人身或财产损失的；

f.雷击、暴雨等灾害性天气对管理工作造成严重影响，可能造成人身或重大财产损失的。

4.1.3品质部负责人接报后赶往现场的事件，应在第一时间电话通知公司总经理。

4.1.4各项目必须于48小时内将突发事件书面记录发至品质部。如未处理完毕，可先上报记录中的部分内容。（事件经过、现场处置情况、初步原因分析、已采取的措施、拟采取的措施）最后呈报时间7个工作日。

4.1.5突发事件发生后，当事人或目击者应立即按相应预案上报，同时在保证自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩大，并随时报告事态进展。

4.1.6各项目负责人或授权人在接到突发事件报告后应根据现场情况确定应采取的应对措施，并在第一时间与相应政府部门联系，积极提供协助。若已上升为事故，则按事故处理进行。

a.在事件处理过程中，无论事件性质与责任确定与否，各项目负责人或授权人均应积极落实应对措施，指挥、督导和协调事件现场的处理工作。

b.待事件稳定后，各项目负责人召开专题会追查事发原因和事件责任人，制定补救和预防措施，填写《突发事件处理记录表》。

c.《突发事件处理记录表》填写要尽量详细，对时间、地点、人物、起因、经过、结果以及连带事宜等均要说明，可后附其他详尽说明。

d.突发事件处理后，由项目负责人在7个工作日内验证完毕并签署意见。

e.品质部每月对突发事件进行整理归档。并核实督促未处理完毕事件的推进情况。

4.2事故处理：

4.2.1由公司或政府部门认定为我司负有管理责任的下列事件，定义为责任事故。

4.2.2事故的现场处理与突发事件现场处理相同。

4.2.3事故发生后各项目负责人应及时报告公司总经理。

4.2.4待事故稳定后，各项目负责人应如实填写《突发事件处理记录表》，记录全面，并在事故发生24小时内上报品质部。

4.2.5品质部对《突发事件处理记录表》进行调查核实，跟踪事故所引起的后果。

4.2.6品质部将《突发事件处理记录表》报公司总经理及管理者代表审批，并根据相应领导的意见决定是否进行通报及通报范围。

4.2.7《突发事件处理记录表》审批时间不超过2个工作日，并于审批完成的当日将复印件反馈至项目。待事故处理完毕后，品质部一般在5个工作日内进行验证，如需延长验证时间则在“结果验证”处注明，跟进并确认最终验证结果。

4.2.8如果本公司任一部门（人）受到公共传媒的批评，无论是否属实,均应上报品质部。品质部和管理者代表应核实其真实性。如果公共传媒批评不属实，由管理者代表与公共传媒接洽，恢复本公司名誉。对公共传媒批评属实的信息，必须及时上报公司总经理。

4.2.9品质部跟进事故处理情况及验证责任部门所采取的纠正预防措施，由管理者代表根据实际情况决定是否召开事故专题评审会议，评审管理疏漏，提出预防措施。专题评审会议记录由品质部保存，具体参见《纠正和预防措施控制程序》。

4.2.10验证完毕的《突发事件处理记录表》由品质部存档。

5.0突发事件处理方案

5.1火灾应急处理方案

5.1.1任何人在园区内任何地点发现烟雾、异味（糊味、燃气味等）和不寻常的热度都应立即报告中控室，也可使用对讲机通知巡逻岗。向中控室报告时要讲明起火地点、时间、燃烧的物质、火势的大小、本人的姓名和所在部门。

5.1.2发现火情不要惊慌，要冷静沉着，在报警同时立即使用灭火器等灭火器材灭火。如火势太大个人无法扑灭，应撤离到不受火势威胁的地点监视火情，等待灭火队的到达，并与中控室保持联络，及时报告火灾现场的情况，听从中控室指挥。

5.1.3秩序维护员为现场灭火、疏散主要力量，当值秩序维护员主要任务为坚守岗位警戒，引导疏散人员；密切监视可疑人员以及其它可能出现的混乱现象，防止治安事件的发生，阻止一切无关人员进入，暂缓后续车辆的进入。

5.1.4疏散起火点附近的人员，检查有无人员遗漏，无误后做好疏散标记。

5.1.5大范围疏散人员要有中控室通过消防广播发出的明确指令才能引导疏散。

5.1.6中控室操作

5.1.6.1中控室收到火情报警，应严格按照报警处理流程进行工作，确认火情后，要及时通知秩序维护部负责人、工程维修部负责人、各项目负责人或当日值班经理，并随时报告火情态势。

5.1.6.2秩序维护部负责人、工程维修部负责人、各项目负责人或当日值班经理组成灭火指挥部。

5.1.6.3按照各项目负责人的指令向火警台报警。

5.1.6.4根据秩序维护部负责人指令开启、操作相应设备。

5.1.6.5各项目负责人根据火情发布人员疏散命令。

5.1.6.6中控室值班人员接警后要密切注意搜索火灾现场及周边情况，对监控器能监视到的火警部位要及时录像做好记录，并按照指挥部的指令调整监控部位。

5.1.6.7随时观察各项灭火设备是否有效运转，出现失效情况要及时通知工程维修部和现场人员手动启动设备。

5.1.6.8火灾扑灭后，要提供全部报警记录。

5.1.7工程维修部操作

5.1.7.1立即组织工程技术人员迅速赶往现场（携带相应工具），服从现场总指挥的调遣。

5.1.7.2水工检查室外消防供水设施是否正常，保证水源供应充足。

5.1.7.3电工切断火灾区域内的电器设备电源，消防设备用电要保证。

5.1.7.4如危险区域内有燃气设备（燃气调压箱等）时应立刻报现场总指挥及各项目负责人，通知燃气维修站关闭危险区域内燃气供应。

5.1.7.5其他人员服从现场总指挥的调遣参加灭火、维持秩序等工作。

5.1.8.6火灾消除后，安排人员清理现场，检查设备设施损失情况，对造成损害、损失的情况做好相应的纪录，上报项目负责人。

5.1.8.7配合市政相应部门恢复水、电、气供应。

5.1.8.8事后，工程维修部填写《突发事件处理记录表》交品质部存档。

5.2对精神病、上访人员、出丑闹事的防范及处理方案

5.2.1各项目所有人员在园区内发现精神病、上访、出丑闹事人员均应及时向秩序维护部报告，报告时应讲明此类人员出现的时间、地点、人数、衣着打扮、明显特征等，同时疏导围观人员，将此类人员纳入视线等候秩序维护员的到来予以指认，条件许可时劝导此类人员停止闹事行为。

5.2.2日常工作中各部门员工应注意发现上述三种人员，报给当值秩序维护员，报告人要明确讲明发现的事件类别、事发的地点及事态的大小，有无财产损失和人员伤害。秩序维护员如发现上述人员纠缠闹事等要立即制止，同时上报。

5.2.3秩序维护部接报后要立即派备勤秩序维护员赶赴现场，制止闹事行为。如事件发生在客人较多的区域，要将其带离现场，查明情况，对尚未造成影响的要劝说其离开园区。

5.2.4对不听劝阻的闹事人员或患病者不见收敛继续闹事，应尽量在疏散现场人员的情况下，采取劝导、强制等手段将其带至无客人区域或将其驱逐出园区区域，避免造成不良影响，并通知秩序维护员控制好各出入口，防止其再次进入。必要时通知属地公安机关。

5.2.5发现出丑闹事人员毁坏公共财物或伤人时，要将其约束控制，带回秩序维护部审查。查明出丑闹事人员的身份、住址、有无工作单位、来意，通知其监护人或单位领导前来解决赔偿问题，或通知公安机关解决。如闹事者系外国人，还应通知市公安局、公安分局外管处处理。

5.2.6秩序维护员要积极疏导围观人员，对精神病患者及闹事者不许挑逗、侮辱、殴打等。制止闹事者出丑行为时以约束控制为目的，强制措施不得过当。

5.2.7对发生在能够录像部位的闹事行为应录像取证。

5.3对打架斗殴、流氓滋扰等治安事件的处理方案

5.3.1任何员工发现有打架斗殴、流氓滋扰等治安事件，应立即通知秩序维护部。报告时要讲清事件发生的地点、人数、闹事人是否使用凶器及有无人员伤亡、财产破坏。同时疏导围观人员，将此类人员纳入视线等候秩序维护员的到来予以指认。

5.3.2在接到斗殴、闹事等案件报案后，中控室对园区各出入口重点监控观察，秩序维护部应立即派出人员赶到现场，制止闹事行为，将闹事者分别带至秩序维护部处理，同时维护出事地点的现场秩序，并检查有无人员伤害及财产损失。

5.3.3如肇事者逃逸，要根据发现人提供的特征，通报各岗位进行堵截，力争将其抓获。

5.3.4如医院救治；如有财产损坏，应查验损坏程度和数量，发生人员伤害或财产损失时必须将当事人滞留。

5.3.5处理事件时应查明当事人的姓名、身份、所属单位和住址，以便必要时通知公安机关或单位、家属。注意保护现场，如有财物遗失应及时上缴。

5.3.6遇有不便将当事人带回秩序维护部的情况，应设法将当事人带至无人区域或园区以外加以控制，尽量避免事态扩大，同时注意当事人有无凶器、是否还有同伙等。接触正在斗殴的人员时要注意自身的保护。

5.3.7注意拍照取证，协助警方处理。

5.3.8秩序维护部工作

5.3.8.1应向报告人询问清楚事发的时间、地点、伤亡人员的简要情况；是否有可疑人员或现行犯罪嫌疑人，如果有，要问明其特征、人数、是否持有凶器等。

5.3.8.2秩序维护部接报后要立即组织人员赶赴现场，划定现场保护范围，同时通知秩序维护部负责人、相应部门负责人、项目负责人；并电话通知急救中心，项目负责人决定通知公安机关。

5.3.8.3配合公安机关查找伤亡者亲友。

5.3.8.4协助公安机关寻找相应证据材料。

5.3.8.5协助有关部门做好相应工作。

5.3.8.6事后，秩序维护部填写填写《突发事件处理表》向上级报告，同时应注意保密。

5.4对财物丢失的处理方案

5.4.1接到业户报失的电话或当面反映时，应在第一时间通知秩序维护部值班负责人，不得单独进入业户报失地点。

5.4.2秩序维护部要在第一时间受理业户关于财物丢失的情况反映。

5.4.3可由业户自行填写或由秩序维护部班长级以上人员详细记录：

5.4.4失主证件、姓名、性别、国籍、职务、联系方式。

5.4.5丢失物品名称、数量、金额/价值、特征。

5.4.6丢失物品的时间/发现丢失的时间。

5.4.7丢失前后是否有人进入过现场，有无怀疑对象及理由。

5.4.8中控室要根据业户提供的发案时间查验并妥善保管相应部位的监控录像。

5.4.9根据事主要求向公安机关报案，并协助调查。

5.4.10流程图

5.5机动车发生紧急事件处置预案

5.5.1当发生机动车刮蹭或小零部件被盗，值班人员闻知后应立即向上级报告，并现场了解情况，分析原因，作相应处理；

5.5.2由责任肇事者赔偿；或根据停车协议约定，开据证明由保险公司赔偿。

5.5.3当发生因服务质量或纠纷，个别人冲动闹事时，值班人员闻知后应立即向秩序维护部负责人报告；

5.5.4秩序维护部负责人接到报告后，应立即前往现场了解情况，协调矛盾，控制局面；根据具体情况和事态的发展，决定是否通知派出所民警协调处理；

5.5.5事件处置后，应报告项目负责人。

5.6对水浸事件的处理方案

5.6.1发现人立即报告中控室，讲清事发地点及现场跑水情况。

5.6.2中控室接报后立即通知当值秩序维护部负责人、工程维修部、客户服务中心、环境保洁部、值班经理。

a.由当值秩序维护部负责人调动备勤秩序维护员赶赴事发现场，配合开展相应工作，维护现场秩序。

b.根据现场情况使用准备的沙包等物阻塞水配电间、业户室内等处，以免损失扩大。

c.若业户单元发生水浸情况，在协助处理时，要特别注意提醒业户保管好其财物。

d.中控室通知门岗、巡逻岗等相应岗位做好对客解释工作。

e.中控室要保留事发地点相应区域的监控录像，以备调查事件时查证。

5.6.3工程维修部的操作

a.工程维修部接到客户服务中心或业主急报有跑、冒、漏时，应安排人员在最短时间内到达现场。

b.如户内没人应答，应立即通知客户服务中心联系业主说明情况。

c.工程技术人员接到工程维修部负责人通知后，立即关闭户外的分路供水阀门。

d.如户内有人，工程技术人员应立即查明事故原因，根据具体情况关闭业主家中的供水总阀门或支路阀门，控制事故范围，抢修设备。

e.检查污水泵是否正常运行，如果污水泵不能正常启动，应立即投入柴油机泵或潜水泵排水。

f.观察现场附近的电气，如有浸水应立即切继电源，以防漏电伤人。

g.知会环境保洁部对水灾影响的区域进行清洁。

h.知会客户服务中心出面协调，对水灾影响较大造成一定损失的要进行拍照存档，以便事后分析事故原因和赔偿事宜。

i.事故处理后工程技术人员要调试室内各设备系统，恢复正常运行。

j．事后，工程维修部填写《突发事件处理记录表》交品质部存档（后附流程图）。

5.7燃气泄漏事件处理方法

5.7.1不得单独前往处理气体泄漏事件。

5.7.2在安全位置，用对讲机或电话通知秩序维护部、工程维修部速来出事地点。

5.7.3用手拍门通知怀疑泄漏煤气之各住户。（切勿按门铃）

5.7.4如情况许可安全地进入漏煤气之单位时，则须：

a.关掉气体供应总阀门；

b.打开全部门窗，让气体迅速排出；

c.切勿开关任何电器开关或打电话；

d.切勿使用火柴并熄灭所有火焰；

e.小心检查炊具的煤气开关是否已关闭，或火是否被风吹熄。

f.查看该单位内的户主是否平安。

g.若情况不许可进入泄漏气体的单位时，则须立即到园区总控制阀门处关总阀门。

h.在现场附近不能开关电闸及用对讲机，。

5.7.5协助该层怀疑气体泄漏及受影响的各住户疏散，尤其是妇女、儿童和老人，临出门前提醒各住户锁门，尽量控制现场紧张气氛，维持秩序，避免混乱中产生不必要的损伤。

5.7.6协助各住户疏散到安全地方。

5.7.7引导消防车到达现场附近停车，指挥其余无关车辆绕道行使，使交通畅通无阻。

5.7.8如发生地点在地下管道，切勿擅自进入地下井道，应立即通知消防局和煤气公司，并带领他们到最近的入口处。

5.7.9秩序维护部的工作

a.任何岗位的秩序维护员在工作中,闻到燃气或天然气等类似味道较浓和区域较大时,到没有味道或味道较小区域进行上报。

b.中控室接到有燃气泄露可能的报告后要立即通知当值保安班长、客户服务中心、值班经理、工程维修部值班人员。

c.保安班长要集合备勤的秩序维护员赶赴现场进行查找。

d.在相应区域设置警戒范围，提醒过往人员尽快离开和不得使用明火等易造成泄露区域发生危险的物品。

e.中监控室未接到部门负责人的直接指示不得开启任何消防联动设备。

5.7.10工程维修部的工作

5.7.10.1室内燃气泄漏处理流程

a.工程维修部接到客户服务中心通知后，工程维修部应立即安排工程技术人员在最短时间内到达现场。

b.如户内没人应答应立即通知工程维修部负责人，并查看周围情况，等待指令。

c.进入现场时应关闭对讲机、手机电话，不要使用门铃，查明情况报工程维修部负责人。

d.工程维修部负责人根据具体情况及时联系当地燃气维修站到场检查处理。

e.在燃气抢修人员长时间未到达事故现场时，物业工程技术人员应立即关闭室内燃气阀门，并将门窗打开通风。不可开关室内电器设备及灯具等。

f.工程技术人员应在现场积极配合燃气抢修人员检查修复。

g.控制事态后，报工程维修部负责人事故处理情况。

h.如事态无法控制，则立即疏散业主到安全地点。

i.立即上报各项目负责人现场情况后，通知客户服务中心、品质部、秩序维护部。

j.事后，工程维修部填写《发事件处理记录表》交品质部存档（后附流程图）。

5.7.10.2室外燃气泄漏处理流程

a.工程维修部接到通知后，工程维修部应立即安排工程技术人员在最短时间内到达现场查看。

b.立即上报各项目负责人现场情况，及时通知燃气维修站和客户服务中心、品质部、秩序维护部。进入现场时应关闭对讲机、手机电话，现场不可开关电器设备。

c.检查危险区内有无用电器设备及其它危险品，及时报各项目负责人。

d.检查危险区附近消火栓是否正常。

e.服从各项目安排，疏散业主到安全地点并配合维持秩序。

f.事后工程维修部填写《发事件处理记录表》交品质部存档（后附流程图）。

5.8排水系统故障处理程序

5.8.1若园区排水系统堵塞时，应及时组织员工进行疏通；属于市政管线的，在处理的同时应与之取得联系。

5.8.2通知客户服务中心派员与相应区域客户联系，及时转移可能受损物品。

5.8.3如污水已经溢出则通知客户服务中心派员转移被浸物品，同时派保洁员清理现场。

5.8.4如污水已经溢出则通知客户服务中心派员现场拍照取证。

5.8.5属排水设备故障，应立即通知相应专业，对设备进行检修。

5.8.6若暂时不能恢复管道畅通时，为了防止污水大量溢出，应安装临时抽水泵，将水输送到未堵塞的排水管道。

5.8.7事后，工程维修部填写《发事件处理记录表》交品质部存档（后附流程图）。

5.9紧急事故停水处理预案

5.9.1工程维修部接到报修后，在最短时间内到达现场判明情况。

5.9.2如是物业管辖范围外发生的事故，及时报工程维修部负责人，通知项目负责人、客户服务中心、品质部、秩序维护部。

5.9.3工程维修部积极配合自来水公司抢修人员检查修复，并维持现场秩序。

5.9.4如是物业管辖范围内发生的事故，查明停水原因，及时报工程维修部负责人，安排人员抢修。

5.9.5如出现爆管、管路压断等无法立即处理的情况时，必须立即关闭最近点的控制阀门，尽可能减少损失。

5.9.6关断阀门后，判明影响范围、户数并确定抢修方案及修复时间，通知各项目负责人、客户服务中心。

5.9.7如属于疑难问题，不能及时通水，应马上通知各项目负责人、客户服务中心、品质部、秩序维护部采取措施，保证客户正常生活用水。

5.9.8将停水范围及故障情况通知客户服务中心，由客户服务中心联系业主以得到谅解和业主的配合。

5.9.9事故排除后，应立即通知客户服务中心，由客户服务中心通知业主通水时间以避免不必要的损失。

5.9.10以上环节确认无误后开闸通水，同时仔细检查停水范围内有无异常情况，有无漏水点，确保正常。

5.9.11事后工程维修部填写《突发事件处理记录表》交品质部存档（后附流程图）。

5.10电力故障

5.10.1停电后工程维修部应立即安排电工到达现场。

5.10.2如是物业管辖范围外发生的事故，及时报工程维修部负责人，通知各项目负责人、客户服务中心、品质部、秩序维护部、35KV变电站负责人及枫树置业工程经理。

5.10.3工程维修部积极配合供电局抢修人员检查修复，并维持现场秩序。

5.10.4如是物业管辖范围内发生的事故，查明停电原因，及时报工程维修部负责人，安排人员抢修。

5.10.5对非故障区域恢复送电，减少影响范围，并将情况通知客户服务中心以便对客户做出解释。

5.10.6在对故障点进行维修时，与带电部分保持安全距离，并使用安全用具维修。

5.10.7当需要大面积停电维修时，及时通知各项目负责人，并将情况通知客户服务中心以便对客户做出解释，进行修理工作，故障排除后与客户服务中心确定合闸送电时间，到时间后合闸送电。

5.10.8如不能及时送电时，工程维修人员将视情况投入备用电源或接临时线，保证业主最低生活需求，并通知客户服务中心。

5.10.9事后，工程维修部填写《突发事件处理记录表》交品质部存档（后附流程图）。

5.11疫情防控处理方案

5.11.1在发生紧急、突发事件时，在最短时间内，以最有效的方法控制事态的发展预防或减少可能对人员财产造成损失和对环境的不良影响，维护业主及公司的安全和利益，成立物业项目部预防“疫情”防护领导小组。预防“疫情”防护小组由项目部负责人任组长，为主要负责人，各部门负责人为组员的，全面负责预防“疫情”工作的开展，主要职责为：

a.全面负责预防“疫情”工作的计划、组织、监督。

b.负责预防“疫情”工作计划的实施。

c.负责与开发区等职能部门联系，汇报区内有关疫情的防控情况。

d.负责落实项目部制定的预防“疫情”工作的各项规定；

e.负责每日检查员工执行情况；

f.负责每日对园区重点部位，如宿舍、热力站、配电室、监控室、中控室等进行检查，填写检查表。

g.设立值班经理制度，周六、日全天值班，平日24小时手机开通，解答业主咨询等。

5.11.2预防措施

5.11.2.1物业各项目负责发放预防“疫情”的药品（政府职能部门指定服用的药物）；

5.11.2.2每日对办公室、员工宿舍、淋浴室、卫生间等场所进行全面彻底消杀，公共区域使用专用药剂进行消杀。

5.11.2.3每天至少1次以上对园区公共垃圾桶、垃圾分拣站进行消杀，消除环境死角。

5.11.2.4全体员工配发防护口罩；员工必须在消毒液中洗手消毒。

5.11.2.5调整员工宿舍，降低居住密度，开窗通风，搞好个人卫生。每个宿舍内配置相应的消毒药剂。

5.11.2.6设立独立寝室，供疑似者居住。

5.11.2.7在物业办公区域及园区告示栏张贴“疫情”防治常识。

5.11.2.8园区实行封闭管理，除业主车辆及必要车辆外，控制外来车辆的进入。

5.11.2.9取消一切园区活动及不必要的对外往来。

5.11.2.10暂停一般性入室服务，减少相互感染机会。

5.11.2.11特殊情况进入户内的服务人员需采取相应的防护措施。

5.11.2.12要求园区驻场企业（会所、幼儿园、学校、商场等）自行做消毒处理，并将消毒防治的措施和效果以书面的形式告知各项目。

5.11.2.13要求所有正在装修的房屋停止施工，并将人员撤离园区。

5.11.2.14对于园区正在紧急抢修作业的施工单位，要求其施工人员到各项目秩序维护部办理出入证，做好自身的防疫措施，在指定区域作业。

5.11.3巡查制度

5.11.3.1各项目建立健康调查表，每日对员工监测身体状况，并做好记录。

5.11.3.2对园区施工人员每日检查身体状况。

5.11.3.3每日对园区重点部位，如宿舍、配电室、中监控室等进行检查，填写检查记录。

5.11.3.4各项目每日对各部门实施的预防措施执行情况进行检查。

5.11.4汇报制度

5.11.4.1每日由值班经理向相应政府职能部门汇报当天防控情况。

5.11.4.2本项目员工一旦发现有感染“疫情”出现，必须及时汇报部门负责人或值班经理。

5.11.4.3部门负责人或值班经理发现或接报“疫情”，应立即汇报各项目负责人。

5.11.4.4部门负责人或值班经理按各项目负责人指示向相应政府部门通报。

5.11.5疫情紧急处理

5.11.5.1疫情紧急处理所需的物品、工具存放于指定地点。

5.11.5.2发现疫情后，及时上报政府部门，由秩序维护部配合对现场进行封闭处理。

5.11.5.3封闭区域拉警戒带，派专人保护现场，疏散周围人员。现场处理人员与疫情疑似人员必须保持安全距离。

5.11.5.4环境保洁部负责沿封闭区域喷杀、消毒。

5.11.5.5紧急处理完毕后，所有现场使用工具需由专人进行消毒处理，并做好相应记录存档。

5.12电梯困人处理方案

5.12.1中控室（秩序维护部）

a.消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值领班、部门主管，并通知工程部电梯维护人员解救被困人员，由当值领班或部门主管组织保安人员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层知会工程部。

b.监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困人员联系，做好解释安慰工作。

5.12.2电梯维护人员（工程维修部）

5.12.2.1把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留电梯轿厢照明；

5.12.2.2确定电梯轿厢的位置；

5.12.2.3当电梯停留在距某平层位置约（正负）60公分范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢；

5.12.2.4当电梯没有停留在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人；

步骤如下：

a.轿厢门应保持关闭，如轿厢门已经被拉开，则要叫乘客把轿厢门手动关上，利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要乱动；

b.在牵引电动机轴尾装上盘车装置；

c.两人把持盘车装置，防止电梯在机械抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘车装置，使轿厢向正确的方向移动；

d.按正确的方向使轿厢断续地缓慢移动到平层（正负）15公分位置上。

e.使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿厢门外机械打开轿厢，并协助乘客安全撤离轿厢；

f.当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知电梯维修保养单位或电梯公司派出专业人员作出处理。

5.12.2.5事后，工程维修部填写《突发事件处理记录表》交品质部存档（后附流程图）。