3·15是哪一天？
3·15是每一天。
3·15=
MAR
15
我们今天从顾客、媒体、职能部门三个方面，来介绍一下遇见突发事件如何处理。
壹
·顾客篇·
一、门店处理客诉流程
1.礼貌接待顾客；
2.确定产品来源(核对购物小票)；
3.检查产品状态(是否有顾客所描述的情况存在)；
4.确定信息后，真诚地跟顾客道歉；
5.安抚顾客心情并了解顾客需求；
6.上报管理者，寻求解决方案；
7.进行处理，达到顾客满意，欢送顾客；
8.退回的产品报损处理(贴上“禁止售卖”字样，放到清洗区)；
9.将报损产品拍照发给管理者并检查店内产品质量，避免再次发生；
二、退换货的一般规定：
产品质量类
1.涉及产品直接退货退款，如产品有异味、杂质等；
2.顾客因保存不善造成产品变味，第一次可以在指导之后进行退换；
3.顾客离店退回的产品严禁再上柜；
4.赔偿金额50元以内的，店员可自行处理；
服务类
1.首选口头道歉
2.可提供50元以内的赔偿（礼品、折扣等）
贰
·媒体篇·
原则上礼貌谢绝所有采访。
第一步礼貌接待
第二步来访意图
第三步核对身份
第四步婉转拒绝
第五步上报管理者
接待标准话术
一、接待消费者时:
1.我们的食品都是使用经国家相关部门检疫检验合格的原材料，经过高温卤制统一冷链配送至门店的，请放心食用；
2.我们按照严格的消毒杀菌标准，定期对地面、设备设施、工具工作服等进行彻底的消毒处理，请您放心。
二、接待媒体时（明访）
1.热情接待并将来访人员带至角落位置或尽量不影响顾客接待再谈；
2.问清媒体人员来意及基本信息（工作证）；
3.婉转拒绝：除使用接待消费者话术1、2两条外，请均按以下话术予以回复：
不好意思，我们现在是上班时间，不便接受您的访问，如您有相关需求，我可以帮您联系我们的相关负责人，谢谢您的支持与理解。
注意：不多说、不承诺。
4.立即上报区域店长或者加盟商老板，告知负责人该媒体人员的来访意图和基本信息(工作单位、姓名、联系电话)，并等待进一步指示。
三、接待媒体时（暗访）
1.按标准服务流程接待顾客；
2.接待的过程中观察顾客的特点；
1)有没有类似可以安装隐蔽摄像头的物品（例：胸针、饮料瓶等）
2)是否持有类似保温箱的器具
3)购买的产品是否放到保温箱内保存
3.如果具有以上特点，需欢送顾客后,走至门外，记录其车牌号码；
4.将事情经过、顾客购买产品明细、车牌号码上报管理人员。
叁
·职能部门篇·
一、职能部门检查处理原则
热情接待、微笑服务
态度不卑不亢
确认身份及来访目的
第一时间上报
未经同意不得签任何文件
二、遇到抽检产品时
1、礼貌接待并将来访人员带至角落位置或尽量不影响顾客接待再谈；
2、问明工作人员来意及基本信息（工作证）；
3、处理方法：（见下方情况一、情况二）；
4、无论遇到那种情况的抽检，都要在送走抽检人员后，将接待过程、所需提交的资料、产品明细等所有信息如实提报给老板或管理人员，等待下一步指示。
情况一：遇到预约抽检
将抽检人员所要求提供的产品名称、产品数量、送检地址、送检时间、联系人、联系电话全部登记清楚，并将以上信息提报；
情况二：遇到临时抽检
操作流程如下：
注意：一般情况禁止取展示柜中的产品，应选取冰箱里来货最新未拆封的产品，有条件的门店需微波炉高温加热3分钟。
（1）手部75%的酒精消毒；
（2）取用新手套包中间位置的手套；
（3）双手佩戴手套，穿戴时切勿用嘴吹手套；
（4）主动要求对方提供无菌袋。若无，使用门店包装袋，请取用包装最里层；
（5）食品夹开水浸泡，再使用75%酒精喷雾消毒；
备注：
1.若抽检餐具，告知抽检人产品主要是工程切分，刀、板未做为主要加工工具；
2.第一时间反馈市场专员或老板；
3.注意抽样人的取样方式、储存容器、储存方法。
三、食品安全重点话术
重点话术之一：
本公司产品都是在全程冷链下配送，门店决不允许售卖过期产品；
重点话术之二：
公司不定期会巡查门店的食品安全管理，如违反规定将会受到严厉的处罚；
重点话术之三：
公司定期对门店员工有食品安全培训考核。
上海绝味·南部
