突发事件的处理对于酒店人而言，是对酒店管理工作最大的考验。那么小9就与大家分享一些关于酒店突发事件处理的办法。
酒店突发事件的类型
突发事件的概念酒店行业突发事件，是指在酒店所负责的区域内，突然发生的对客人、员工和其他相关人员的人身和财产安全，造成或者可能造成严重危害，需要酒店采取应急处置措施予以应对的火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施、公共卫生和伤亡事故、社会治安，以及公关危机事件等。
酒店突发事件分类按照社会危害程度、影响范围等因素可分为自然灾害、事故灾难、犯罪和恐怖袭击、公共卫生事件。
1.自然灾害
地震
洪水
飓风（台风）
2.事故灾害
火灾（人为火灾、事故火灾）
煤气泄漏
停电、停气、停水
电梯困人
通讯瘫痪
客人受伤急救（如溺水）
3.犯罪和恐怖袭击
盗窃
抢劫
炸弹恐吓和爆炸
民众骚乱
4.公共卫生事件
食物中毒
疾病传染
各类紧急事件的处理
抢劫案件应急措施当酒店发生抢劫案件时：
如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，应保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征；
如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则应等待适当机会将之擒获交予警方，但决不可草率行事以免造成不必要的伤亡；
如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理和其他部门相关领导，并按指示向报警。
如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数；
同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向警方报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截；
在跟踪的过程中要注意隐蔽。
保护好现场。
劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸；
应划出警戒范围，不要让无关人员进入现场；
如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
访问目击员工，收集发生劫案的情况，提供给公安机关；同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
在场人员不可向外界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
如有伤者，医院救治，并报告公安机关。
绑架人质案件应急措施当酒店客房发生人质绑架案件时，相关人员应立即向保安部和部门经理、总值班报告。
保安部接报后应立即成立应急处理小组并可在事发楼层或事发楼层的其它地点设立指挥部，并向酒店保安部报案，由酒店保安部向警方报案。
得到绑案信息后应控制住绑架人员所在的楼层或相关场所，在警方到达之前应封锁消息避免引起骚乱,严禁向无关人员透露现场情况,也不能使劫匪铤而走险，危害人质安全。
尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
保安、工程人员要在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散绑架案件发生的房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
斗殴案件应急措施当酒店内发生斗殴事件时，酒店工作人员应立即制止劝阻及劝散围观人群。
如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员；保安人员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。
如酒店物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。现场应保存录像资料、拍好照片以供日后索赔；如有伤者则予以急救后交警方处理；现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者。
如果斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。
协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。
食物中毒事件应急措施酒店发生食物中毒事件的可能性不大，但对于一些大型活动，如婚宴等人数较多的餐饮，发生的比例会有所上升。
在酒店如发现任顾客士或员工反映有中毒情形，无论是误服或故意服毒，医院救治外，还需采取以下措施：
拨打急救中心电话“”呼救
如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，应由酒店派车医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。
保护好中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品、食物、呕吐物等）。
酒店要安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。
将中毒者私人物品登记交与警方。
防止闲杂人员围观。
台风应急措施台风一般发生在我们国家的江南沿海地区，每年的夏季是台风的多发季节。若酒店一旦得到政府发布的台风警报，应当要求：
各岗位的工作人员坚守岗位，未经允许或接替绝不可离岗，特别是工程和保安人员。
在得到台风警报之前：
工程部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固；
要做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故；
要确保下水道畅通，避免引起水淹；
工程人员还应检查好酒店的应急供电设备是否能够正常运作，对于一些酒店的外开门和窗户等要进行加固。
保安人员要留意和指导车辆的停放，避免被吹落物砸坏同时要加强警戒，防止犯罪分子趁机作案；
若台风一旦到达，我们应当对于有危险的或者存在潜在危险的客人或员工进行适当的疏散和避难，对于一些高层建筑或者玻璃木墙，转移其底部或者旁边的车辆，劝离大树下的行人以防止台风带来的危害。
炸弹恐吓的应急措施酒店发生炸弹恐吓的现象越来越多，一旦接到恐吓电话、恐吓信件、恐吓邮件，需要建立一套爆炸物的应急措施。
接到炸弹恐吓电话时处理办法
1.培训员工。任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字，详细听一下电话中的噪音及其背景声音以猜测来电者的位置。
2.接听电话的人员要假装听不清电话拖延来电者占线时间以尽量获得更多的信息，并做详细记录。
3.如来电者同意，接听电话人员可将电话转接给高级管理人员或保安部经理，同时通知保安部迅速采取行动。
4.如果来电者说完就挂断电话，则立即通知保安部经理或相关人员，以便采取进一步行动和对策，如有录音设备要及时对通话进行录音，如有来电显示要将电话号码记录在案。
接到电话后处理办法
1.对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、保安部经理。
2.总经理、保安部经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。
3.应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
4.立即通知警方，为了避免人群聚集以及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安人员进行外围警戒。
5.警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。如提供酒店的相关图纸或相关区域的钥匙以便组织搜索。
对炸弹搜索的办法
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数不大的情况下，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
1.应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
2.搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。
3.如发现异常情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对该可疑物体的区域进行隔离警戒。
4.在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。
事件处理中与有关部门的工作配合
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